Estudo conduzido pela MakeOne, com base em dados da Evollo – empresa especializada em speech analytics do grupo -, revela que 94% das operações de cobrança realizadas no Brasil terminam sem acordo efetivo com consumidores inadimplentes. O levantamento, baseado em milhares de interações reais entre empresas e clientes, identificou uma taxa média de conversão de apenas 5,5%, evidenciando um cenário de baixa eficiência operacional no setor de cobrança.
Na prática, o estudo mostra que, a cada 100 contatos realizados, somente cinco ou seis resultam em negociação concluída. Além disso, 60% das interações analisadas sequer chegam a apresentar uma proposta concreta ao consumidor, indicando falhas na condução das jornadas de cobrança e desperdício de esforço operacional.
Para Simone Bervig, especialista do setor, o modelo predominante no mercado ainda está baseado em volume de contatos, sem inteligência suficiente para compreender o comportamento do consumidor.
“Grande parte das operações ainda trata cobrança como uma atividade puramente operacional, baseada em insistência e escala. Mas inadimplência envolve tomada de decisão, contexto financeiro e comportamento humano. Quando a estratégia ignora isso, o resultado tende a ser baixa conversão, alto custo e desgaste na relação com o consumidor”, afirma a executiva.
CONSUMIDORES NA DEFENSIVA – O levantamento também mostra que 65% dos consumidores iniciam o contato em postura defensiva, enquanto apenas 18% demonstram abertura imediata para negociação. O dado reforça a necessidade de abordagens mais contextualizadas e menos padronizadas, especialmente em um cenário de maior pressão econômica e aumento do endividamento das famílias brasileiras.
Outro ponto identificado pela análise é a baixa utilização de dados comportamentais nas operações. Segundo o levantamento, metade das interações acontece sem qualquer uso relevante de contexto sobre o consumidor, como histórico de relacionamento, perfil financeiro ou capacidade de pagamento.
“Hoje, cobrança eficiente depende de contexto, personalização e capacidade analítica. Não basta apenas entrar em contato, mas entender qual canal utilizar, qual abordagem faz sentido para aquele perfil e qual o melhor momento para negociar”, explica outro especialista do setor, Eduardo Ribeiro.
Segundo o estudo, empresas que já utilizam modelos baseados em dados, inteligência artificial e análise comportamental conseguem aumentar em até 70% as taxas de conversão, além de reduzir contatos improdutivos e elevar a eficiência operacional das equipes.
Para o especialista, o mercado brasileiro de cobrança passa por uma mudança estrutural impulsionada pelo avanço da IA aplicada à comunicação e análise de comportamento. “As operações mais eficientes serão aquelas capazes de substituir volume por inteligência. O mercado começa a perceber que insistência sem contexto não melhora o resultado, apenas aumenta custo operacional”, conclui Ribeiro.
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