Escudo processa Energisa por atendimento automatizado

O que você precisa saber

• O Instituto Escudo Coletivo processa a Energisa por substituir atendimento humano por totens.
• A ação pede que o uso de totens seja opcional e o atendimento humano, garantido.
• A Energisa não respondeu a questionamentos do Ministério Público sobre o tema.
• O MP pediu para integrar o processo; caso aguarda decisão sobre liminar.

A Energisa Rondônia se tornou alvo de uma Ação Civil Pública movida pelo Instituto Escudo Coletivo, que busca impedir que terminais automáticos e outros canais digitais substituam, na prática, o atendimento presencial feito por pessoas. O processo tramita na 10ª Vara Cível de Porto Velho e aponta que consumidores idosos, pessoas com deficiência e quem tem dificuldade em lidar com ferramentas digitais estariam entre os mais prejudicados por essa mudança no atendimento da concessionária.

Entre os pedidos formulados pela entidade estão a garantia de que o uso de totens seja opcional, mantendo o atendimento humano sempre disponível, além da apresentação de documentos por parte da empresa e indenização por dano moral coletivo.

Antes mesmo da ação judicial, a situação já vinha sendo apurada pelo Ministério Público, por meio da Notícia de Fato nº 2026000101275183, aberta na 11ª Promotoria a partir de denúncias recebidas pela Ouvidoria. O órgão havia cobrado da concessionária informações objetivas: quantos atendimentos eram realizados por funcionários e quantos por totens, quais medidas existiam para consumidores em situação de vulnerabilidade, e como a empresa lidava com falhas no aplicativo, no WhatsApp e no canal 0800.

Segundo o processo, a Energisa não prestou essas informações, limitando-se a informar que não havia localizado o cadastro do consumidor que motivou a denúncia inicial.

A tese usada nessa ação não é inédita para o Instituto Escudo Coletivo. Em 2005, diante da demora enfrentada por idosos em agências bancárias de Porto Velho, uma ação civil pública idealizada pelo atual presidente da entidade, Gabriel Tomasete, resultou em uma decisão pioneira no país, garantindo atendimento preferencial imediato a esse público. O caso ganhou repercussão nacional na época e chegou a inspirar um projeto de lei apresentado na Bahia.

Apesar de a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) já prever regras específicas para o atendimento ao consumidor, permitindo o uso de terminais eletrônicos apenas sob determinadas condições, e de Porto Velho contar com legislação própria sobre o tema, a Lei Municipal nº 3.448/2026, que assegura ao consumidor o direito de escolher o atendimento humano, as reclamações relacionadas à Energisa continuaram surgindo, segundo aponta a ação.

No dia 13 de agosto, o Ministério Público solicitou formalmente ingresso na ação, atuando ao lado do Instituto Escudo Coletivo. Segundo Gabriel Tomasete, a participação do órgão reforça a importância da causa. Ele destaca que a entidade não se posiciona contra o uso de tecnologia, mas defende que, em situações urgentes, como problemas de cobrança, cortes ou religações de energia, o atendimento automatizado não pode substituir o contato humano.

O advogado Moacyr Pontes Netto, que participou da elaboração da ação e das vistorias que embasaram o processo, relatou o caso de um idoso de 88 anos que, segundo seu próprio relato, sempre saía estressado após buscar atendimento na concessionária. Para o advogado, esse tipo de situação evidencia a dificuldade enfrentada por consumidores vulneráveis ao tentar resolver problemas ligados a um serviço essencial.

Em despacho inicial, a magistrada Duilia Sgrott Reis solicitou esclarecimentos sobre eventual reclamação prévia junto à Aneel e sobre a possibilidade de a agência reguladora ser incluída no processo. O Instituto Escudo sustentou que essas medidas não seriam necessárias, argumentando que o acesso à Justiça independe de reclamação administrativa prévia e que nenhuma obrigação específica está sendo solicitada à Aneel. A entidade também atendeu a outras determinações judiciais, incluindo a apresentação do contrato de concessão da Energisa.

Com os esclarecimentos já protocolados, o processo agora aguarda a análise do pedido de liminar, que pode garantir, ainda em caráter provisório, o direito dos consumidores rondonienses a um atendimento mais digno e humanizado junto à concessionária.