A Atento, multinacional de soluções de experiência do cliente (CX), entrou em 2025 falando outra língua. Depois de um 2023 consumido por uma reestruturação financeira profunda e um 2024 dedicado a estabilizar receita e clientes, a companhia liderada globalmente pelo brasileiro Dimitrius Oliveira inicia um ciclo de três anos com foco em tecnologia, eficiência e expansão seletiva em geografias e setores de maior valor. “Nosso objetivo agora é crescimento rentável. Se for preciso reduzir receita para capturar produtividade e melhorar margem, faremos”, afirmou o CEO, em entrevista exclusiva ao BRAZIL ECONOMY.
O ponto de virada veio da cirurgia financeira concluída no fim de 2023. Diante de uma dívida considerada impagável para o perfil de geração de caixa do setor, a Atento optou por uma reorganização baseada no Reino Unido, alternativa que, segundo Oliveira, oferecia rapidez de implementação e cobertura nas principais jurisdições onde o grupo opera – hoje a sede mundial fica em Luxemburgo, por atrativos fiscais. Do passivo de US$ 760 milhões, US$ 660 milhões foram convertidos em patrimônio. A alavancagem encolheu para cerca de US$ 95 milhões, abrindo espaço para retomar a estratégia. “Foi um processo de sobrevivência. Levou 11 meses de negociação. Hoje a companhia está financeiramente mais leve e preparada para investir”, afirmou o CEO.
A normalização comercial ganhou corpo em 2024. A empresa conteve o churn provocado por automação nos clientes, melhorias de processos e redistribuição de volumes entre fornecedores, e reancorou contratos. Em 2025, a indicação é de leve crescimento sobre 2024, geração de caixa operacional positiva e início da “virada híbrida”, combinação de pessoas e tecnologia que, dentro de um conceito de “funcionario Robocop”, com humano no centro e equipado com inovações para a eficiência, deve redefinir a operação até 2028. “Vemos potencial de automatizar de 25% a 30% das transações de baixa complexidade na base da indústria. O restante segue com atendimento humano, mas apoiado por IA para ganhar velocidade e qualidade.”
A aposta tecnológica aparece no orçamento. Somente em soluções de inteligência artificial, a Atento investe US$ 15 milhões em 2025, valor que tende a subir em 2026. Além disso, de 4% a 5% da receita global (hoje em US$ 1,3 bilhão) é destinada a TI de forma recorrente. O centro de desenvolvimento e inovação em IA está no Brasil e foi blindado durante a reestruturação para manter o ritmo. A arquitetura combina LLMs de parceiros como Microsoft, OpenAI, Google, Meta e Amazon com desenvolvimento próprio de SLMs setoriais e aplicações internas e de front-office. “Na área de qualidade, por exemplo, 95% do fluxo já roda com IA. As pessoas viraram consultores de valor, não avaliadores transacionais”, disse Oliveira. Há também casos de uso em coaching de vendas para 2,5 mil agentes de um cliente local e na automação de helpdesks internos por voz.
O CEO, que entrou na Atento em 2018, comandou Brasil e América Latina antes de assumir a cadeira global há três anos. Ele carrega outra cicatriz que molda prioridades atuais: um cyberataque severo em outubro de 2021, que exigiu resposta emergencial e investimentos de aproximadamente US$ 10 milhões em cinco semanas. “Mudamos padrões, segmentamos redes, elevamos monitoramento e cobertura de software. Somos outra companhia em cibersegurança.” A lição se somou ao aperto financeiro causado por um hedge contratado em 2021, atrelado à Selic, que explodiu o custo financeiro quando os juros subiram, gatilho que precipitou a renegociação de 2023.
No mapa de receita, o Brasil segue como principal operação, com 36% do faturamento e cerca de 43 mil dos 92 mil colaboradores globais. No pico, eram 120 mil pessoas no mundo. O plano, porém, aponta mais tração fora. Os Estados Unidos ganharam status de prioridade para crescimento via nearshore a partir da América Latina: Guatemala, El Salvador, Costa Rica, México, Colômbia e Peru. A companhia mantém sites em San Antonio (Texas) e Miramar, na Flórida, e uma presença menor nas Filipinas. “A proximidade cultural e de fuso com a América Latina nos dá vantagem competitiva frente às Filipinas em diversas operações de inglês”, acrescentou Oliveira, que também estrutura uma oferta offshore multidioma para atender a Europa a partir de países com custos e flexibilidade trabalhista mais favoráveis.
Para sustentar a estratégia de inglês e espanhol em escala, a Atento montou uma escola interna com 16 professores e parceria externa, elevando colaboradores de B1 para B2 e C1, com certificações TOEFL e Cambridge. A política de diversidade inclui a contratação de imigrantes hispano-falantes no Brasil para atender América Latina e a população latina nos EUA. “Não esperamos uma redução proporcional de headcount com a automação, porque a expansão geográfica e setorial compensa. O perfil das funções, sim, está mudando.”
Setorialmente, telecomunicações e serviços financeiros seguem no topo do mix global, com cerca de 35% e pouco mais de 40%, respectivamente, seguidos por um bloco de 25% a 30% que inclui saúde, utilities, nativos digitais, companhias aéreas e retail/marketplaces. Entre os clientes âncora estão Vivo/Telefónica e Itaú no Brasil, além do BBVA no agregado global. Nos EUA, a FEMA, agência federal de emergências, figura entre as contas relevantes. Para os próximos anos, Oliveira enxerga oportunidades robustas em saúde, educação, marketplaces/e-commerce e, especificamente no mercado americano, na indústria automotiva. “São verticais grandes, com muita atividade de M&A e serviços ainda internalizados, portanto com espaço para externalização qualificada”, garantiu o CEO.
A governança também mudou. A Atento concluiu o “delisting” em Nova York em outubro de 2023 e hoje tem capital fechado, com seis investidores de referência (Amundi, Aquiline, Intrepid, Kite Lake, CPPIB e Goldman Sachs) que, juntos, detêm 93% da companhia. A holding está em Luxemburgo, onde ocorrem as reuniões de conselho. “O board é majoritariamente independente, com um representante eleito entre os acionistas.”
A bússola do triênio 2025–2028 aponta para margens. A ambição é reconquistar Ebitda de dois dígitos por meio de automação orientada a valor, redesenho de processos e uma carteira mais equilibrada geograficamente. “A IA deixou de ser ameaça de curto prazo para virar alavanca de transformação. O nosso trabalho é combiná-la com gente, método e disciplina de execução para entregar produtividade aos clientes e rentabilidade à companhia”, completou Oliveira.
